Retouren gehören zum E-Commerce - und sie liefern nur einen geringen Erklärungsbeitrag für die Unzufriedenheit mit einer Bestellung. Betrachtet man alle Kunden, die mit ihrer Bestellung unzufrieden sind, sagen nur jeweils knapp 20 Prozent, dass sie die Ware ganz oder teilweise zurücksenden wollen. Hier droht freilich die Gefahr „unechter Retouren“ – also solcher Rücksendungen, die unterbleiben, aber dadurch Unzufriedenheit verschleiern: schlimmstenfalls verliert der Versender solche Kunden.
Mehr Daten aus der aktuellen Retourenforschung gibt es im bevh-Retourenkompendium (Zweite, aktualisierte Auflage)
Kostenloser Downlaod
