verfasst von Martin Groß-Albenhausen
Ich liebe kleine Verbesserungen, die großen Nutzen bringen. Heute mal am Beispiel von Zalando:
Viele Modehändler machen sich so ihre Gedanken, ob und wie sie die Retouren im Onlinehandel reduzieren können. Denn Passform-Probleme sind nun mal ein Retourentreiber und Renditekiller. Entsprechend waren früher in den Katalogen ausführliche Tabellen ein Königsweg, um mit Beratung Auswahlbestellungen zu vermeiden. Nach 2000 wurde dann mit virtuellen Modellen und echten Vermaßungen gearbeitet.
Ein internationaler Erfolg aus Deutschland ist UPcload. Das Startup, das wir 2010 mit dem ersten bvh-Rising Star ausgezeichnet haben, ist inzwischen weltweit bei vielen Modehändlern und Marken im Onlineshop eingebunden. Das Konzept hat sich von der Nutzung einer CD zur echten Vermaßung inzwischen gewandelt: Meistens genügt es, Körpergröße, Gewicht, Alter und den Körperbau bildorientiert anzugeben, und schon bekommt man eine recht gut passende Größenempfehlung.
Aber auch das kann man besser, sprich: einfacher machen. Bei Zalando kann man heute beispielsweise einfach eine gut sitzende Jeans einer beliebigen Marke als Referenz eingeben und erhält dann einen Vorschlag für die richtige Kombination von Bundweite und Länge. Ganz ohne die Angabe des aktuellen Gewichts (wie peinlich) oder dem unangenehmen Bekenntnis zum Bauchansatz.
Ich weiß nicht, ob Zalando den Jeans-Berater selbst programmiert hat.
(EDIT: Wie mir Sebastian Schulze von UPcload mitteilt, stammt die Zalando-Lösung ebenfalls von unserem Rising Star-Preisträger und wird von den Nutzern sehr gut angenommen. Auch dress-for-less und otto.ru setzen die Weiterentwicklung mittlerweile ein.)
Unter den Start-Ups der Hauptstadt findet sich inzwischen ein Weiteres, das so eine Lösung jedem Onlinehändler anbietet: <link http: www.sproov.com>Sproov. In den Schuhen seiner eigenen Kunden geht auch Sproov mit einer ausgesprochen intelligenten Einbindung des Beraters. Dort bleibt die gewünschte Jeans während des Beratungsprozesses sichtbar und kann direkt aus dem Berater heraus in den Warenkorb gelegt werden. Der Call-to-Action erfolgt direkt im Zuge der Beratung.
Kleine Prozessverbesserungen, große Wirkung. Auch unter dem neuen Verbraucherrecht ab Juni 2014 gilt: Es ist besser, Retouren zu vermeiden, als Zufriedenheitsretouren zu bestrafen und damit im zweiten Schritt "unechte Retouren" zu erzeugen - Ware, die eigentlich nicht passt, aber aus Kostengründen behalten wird. Das nämlich wirkt sich auf das Folgebestellverhalten aus und mindert erst recht die Rendite: durch einen geringeren Customer Lifetime Value.
Übrigens: Am 2. April findet wieder der Elevator Pitch um den bvh-Rising Star 2014 statt. Die <link http: www.bvh2014.de>Teilnehmer der bvh 2.014 wählen den Sieger dieses Jahres aus - jetzt mitmachen!