Probleme der Kunden in Echtzeit erkennen, schnell lösen und für mehr Zufriedenheit sorgen: Trusted Shops bietet mit der neuen eTrusted App ein digitales Feedback-Management mit umfangreichen Funktionen. Die App ermöglicht es über einzelne Shops oder ein ganzes Filialnetzwerk authentisches Feedback zu sammeln, zu managen, zu analysieren und zu vermarkten sowie Reputationen des eigenen Unternehmens zu steuern. Somit werden alle wichtigen Prozesse an einem Ort gebündelt. Gleichzeitig baut Trusted Shops damit sein Leistungsangebot außerhalb des E-Commerce weiter aus.
Über die App hat Susan Saß, bevh, mit Jean-Marc Noel, CEO von Trusted Shops, gesprochen.
Wieso habt ihr eTrusted ins Leben gerufen?
Unsere Kunden wissen, wie wichtig Feedback zu den eigenen Produkten und Dienstleistungen ist. Wer Kundenfeedback berücksichtigt oder aktiv einfordert, hat ein mächtiges Instrument, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Auch geht es darum, eine Online-Reputation aufzubauen, die jeder Kunde verdient hat. Genau hier setzen wir an. Mit der neuen Plattform können Kunden entlang ihrer Custumer Journey Feedback an relevanten Touchpoints in Echtzeit sammeln.
Im nächsten Schritt können Unternehmen diese Erfahrungsdaten mit ihren operativen Daten verbinden, um somit schnell auf Kritik oder Lob reagieren zu können. Das wird mit wachsender Bedeutung des Internethandels auch zunehmend von ihren Kunden erwartet. Sie sind mittlerweile durch Social Media schnelle Rückmeldungen bei Fragen, Anmerkungen oder Kritik gewohnt. Danach müssen die authentischen Bewertungen in Internet sichtbar und transparent gemacht werden, um das Vertrauen in die eigenen Produkte oder Services zu steigern. Und nicht zu vergessen: Am Ende muss die Verarbeitung der Daten DSGVO-konform sein. Unsere App zahlt genau auf all diese Bedürfnisse und Herausforderungen ein.
Übrigens: Eine repräsentative Studie der Fresenius-Hochschule hat gezeigt, dass überraschenderweise 92 Prozent aller Befragten zuletzt eine positive Bewertung nach einem Kauf abgebeben haben. Nur wer das erkennt und auch sichtbar macht, kann großen Einfluss auf die Kaufentscheidung potentieller Kunden nehmen.“
Was ist das Besondere an dieser Plattform?
Die Plattform ist eine standardisierte, aber dennoch konfigurierbare, skalierbare SaaS-App. Sie bündelt alle relevanten Bewertungskanäle an einem Ort und ermöglicht aus der „Vogelperspektive“ einen Überblick über alle eingehenden authentischen Bewertungen.
Die Rückmeldungen und Bewertungen sammelt die App in einer sogenannte Review-Inbox. Diese funktioniert ähnlich wie der Posteingang bei einem gängigen E-Mail-Programm. Die Inbox liefert so übersichtlich neue Einsichten in aktuelle Kundenrückmeldungen. Wer die App nutzt, kann zudem gezielt um Feedback bitten. Die Einladungen und Rückmeldungen werden danach in der App übersichtlich dargestellt.
Über zusätzliche Widgets lassen sich Bewertungen prominent auf der Webseite platzieren – zum Beispiel in Form eines Bewertungskarussell. Ein eigener Reputations-Manager ermöglicht es, einen Teil der Bewertungseinladungen an Kunden auf alle wichtigen Online-Profile wie Trusted Shops oder Google My Business zu verteilen. Unsere Experten haben die App zudem so entwickelt, dass Unternehmen jeder Größe alle nötigen Funktionen schnell erreichen und einfach nutzen können – zum Beispiel über das Management-Tool oder die Programmierschnittstelle (API). Das macht es den Unternehmen einfacher, die Plattform mit ihren eigenen Systemen zu verbinden und anzupassen.
Bietet ihr die Applikation auch mobil an?
Ja, eTrusted ist mobile nutzbar. Wir können die Applikation mit jedem Mobile-Touchpoint verbinden. Das ist uns wichtig, damit unsere Kunden Bewertungen gegebenenfalls auch von unterwegs im Blick haben und schnell darauf reagieren können.
Lieber Jean-Marc, vielen Dank für das Gespräch!