Ein Gastbeitrag von Oliver Peters (Country Manager DACH, Lengow)
Zunehmend vernetzt, nomadisch und volatil, zwingen Verbraucher Online-Händler dazu, ihre Strategien ständig zu überdenken. Um ein reibungsloses, schnelles und einzigartiges Einkaufserlebnis für Verbraucher zu schaffen, ist es wichtig, seine Kunden zu kennen, damit ihnen zum richtigen Zeitpunkt das beste Angebot gemacht werden kann. Was sind die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden? Welche Maßnahmen müssen ergriffen werden, um sie perfekt anzusprechen? Wie ist es möglich, einen Erfolg oder Misserfolg zu seinen Gunsten zu nutzen? Es gibt zahlreiche Schritte zu berücksichtigen, um das Tandem Händler-Kunde zu einem Erfolg zu machen.
Kaufmöglichkeiten für die Kunden erhöhen
Mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung ist mittlerweile über Desktop, Smartphone oder Tablet mit dem Internet verbunden, so der aktuelle Internet Trends-Bericht der US-Analystin Mary Meeker. Der Zugang zum Internet breitet sich unaufhaltbar aus und immer mehr Nutzer werden zu E-Shoppern auf der Suche nach Schnäppchen, exklusiven Neuheiten und einer größeren Auswahl an Produkten.
Verbraucher haben viele Facetten, die es zu entdecken gilt, bevor man ihnen ein Produkt bzw. eine Dienstleistung anbietet. Hier ein paar verschiedene Shopping-Typen: Da wären der sparsame Shopper (Schnäppchenjäger), der vergleichende Shopper (vergleicht Preise und Produkte), der faule Shopper (bricht Kauf durch zu lange Anmeldeprozesse ab) oder auch der opportunistische Shopper (wartet auf Ausverkaufsperioden). Die Vielfalt des menschlichen Charakters scheint sich auch in den verschiedenen Shopper-Typen zu spiegeln. Jeder Typus sollte richtig angesprochen werden und es muss darauf geachtet werden, wo jeder am liebsten „shoppt“.
Hinzu kommt, dass die Kaufgewohnheiten vielfältig und komplex geworden sind. Als Omnikanal-Enthusiasten wollen Kunden Einkäufe tätigen, wo und wann sie wollen, und jonglieren geschickt zwischen Desktop-PC und Smartphone bzw. zwischen Online und Offline.
Angesichts dieser Nachfrage sind sowohl Online- als auch Offline-Geschäfte wieder in vollem Gange, wie die zunehmende Zahl von Allianzen zwischen Einzelhandel- und E-Commerce-Unternehmen zeigt: Walmart und Microsoft, Carrefour und Tencent oder Auchan und Alibaba. Ziel dieser Kooperationen ist es, allen Marktteilnehmern ein einheitliches, innovatives und punktgenaues Einkaufserlebnis zu bieten und gleichzeitig die eigene Attraktivität zu steigern.
Diese neue Schlagkraft muss auch für den grenzüberschreitenden E-Commerce eingesetzt werden, da E-Shopper nun vermehrt auch Cross-Border Produkte kaufen. So erwerben beispielsweise 70 Prozent der europäischen E-Kunden im Ausland Produkte. Geographische Barrieren verschwinden damit endgültig zugunsten des globalisierten Handels.
Mit dem Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort interagieren
Auch wenn China und Indien die meisten Internetnutzer haben sind es die USA und China, die mit Akteuren wie Amazon und Alibaba den internationalen E-Commerce-Markt dominieren. Beide Firmen, die respektiv zu den GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon und Microsoft) bzw. BATX (Baidu, Alibaba, Tencent und Xiaomi) gehören, führen einen unerbittlichen Kampf. Die zwei Giganten, die zusammen einen Umsatz von 60 Milliarden Euro im ersten Quartal 2018 erwirtschafteten, erweitern Tag für Tag ihr Handelsgebiet, um ihren Marktanteil zu erhöhen und ihre Dominanz auf dem internationalen Markt zu festigen.
Um den E-Commerce von morgen zu erfinden, bringen große sowie kleine Unternehmen disruptive Innovationen auf den Markt und stärken ihr Ökosystem durch Investitionen in F&E oder durch Kooperationen, wie oben bereits erwähnt. Von der künstlichen Intelligenz bis zum Phygital stellen sie sich neuen Herausforderungen, um ihre Präsenz bei den Verbrauchern zu stärken, um diese zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu erreichen, unabhängig von Land und Kontaktpunkt.
Im Jahr 2018 wird der Markt für künstliche Intelligenz 7,35 Mrd. US-Dollar schwer sein. Er wird viele Sektoren, einschließlich des Handels, verändern. Visuell nach einem Produkt suchen, einen Bot fragen, Einkäufe über einen Sprachassistenten bestellen, ein Angebot erhalten, das auf einem persönlichen „Einkaufspfad“ basiert etc. – all das wird möglich. Künstliche Intelligenz gepaart mit Datenverwertung ist in Zeiten der Hyperpersonalisierung unabdingbar, um den Kunden perfekt anzusprechen. Dabei muss natürlich immer der rechtliche Rahmen der Benutzung personenbezogener Daten beachtet werden. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die am 25. Mai in Kraft getreten ist, hat zu dem Thema viel beigetragen.
Neben einem personalisierten Einkaufserlebnis wünschen sich die Verbraucher von morgen vor allem auch Einfachheit. Die Eröffnungen von Hema Fresh in China oder von Amazon Go in den USA zeugen von einer ganz realen (R)Evolution, bei der sich die virtuelle und die reale Sphäre zugunsten einer vereinfachten Beziehung vereinen, in der das Mobile im Mittelpunkt steht.
Innovationen, um den Kunden zufriedenzustellen
Projekte und Ideen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, bringen dem Sektor echte Fortschritte. Um mit den sich ändernden Kaufgewohnheiten der Verbraucher und dem zunehmenden und nun globalen Wettbewerb Schritt halten zu können, müssen sich die Marktteilnehmer ständig erneuern. Der Schlüssel zum Erfolg besteht darin, den Kunden und dessen Einkaufserlebnis in den Mittelpunkt der Strategie zu stellen.
Um die „Customer Journey“ und Innovationen in dem Bereich zu diskutieren, haben wir den diesjährigen Lengow Day, eines der größten E-Commerce-Events in Europa, genau diesem Thema gewidmet. Sie sind herzlich dazu eingeladen, am 27. September 2018 beim Lengow Day in Paris im Pavillon Gabriel teilzunehmen. Lengow möchte Händler dabei unterstützen, ihr (Online-)Geschäft weiter auszubauen und ihnen dazu verhelfen, Hauptakteure in der internationalen E-Commerce-Branche zu werden. Die eintägige Veranstaltung mit zahlreichen Konferenzen, Workshops und Networking-Sitzungen liefert dafür den Rahmen. Mit dem Motto „Go Beyond“ widmet sich die sechste Ausgabe des Lengow Day der „Customer Journey“ anhand von drei Themenkomplexen: "Get To Know Your Future Customers", "Think Better, Act Closer" und "Go Beyond Your Achievements".
Eckdaten zum Lengow Day 2018
Termin: Donnerstag, 27. September 2018
Veranstaltungsort: Pavillon Gabriel, 5 avenue Gabriel, 75008 Paris
Format: Keynotes, Round Tables, Workshops und Case Study Präsentationen
Teilnehmer: 400 E-Commerce-Experten und -Entscheider aus ganz Europa
Bewerbung Startups: http://ow.ly/LEYA30l1BWJ
Normale Tickets: http://lengow.com/lengowday/