Ein Gastbeitrag von Klaus Stodick, UPS
Die Deutschen kaufen am liebsten im Geschäft vor Ort ein. Als Grund hierfür geben Käufer oft an, dass sie ausliegende Waren genau prüfen und in die Hand nehmen können. Es macht eben einen Unterschied, ob man ein Produkt aufgrund von Bewertungen und einigen Fotos kaufen muss oder man sich einen genauen Eindruck verschaffen kann.
Geringe Lagerkapazitäten trüben das Kundenerlebnis
Probleme gibt es beim Einkauf vor Ort immer dann, wenn das Wunschprodukt gerade ausverkauft und nicht mehr auf Lager ist. Es ist nicht jedem Verkäufer möglich, ein ausreichend großes Lager zu unterhalten, um jedes Produkt auch in vielfacher Ausführung vorrätig zu haben. Zu selten erhalten Kunden vor Ort eine echte Alternative. Als Konsequenz sehen sich die Kunden dann entweder bei einem Mitbewerber vor Ort um oder suchen direkt im Internet nach dem gewünschten Produkt.
Online-Handel glänzt mit Vielfalt
Genau hier zeigt der Online-Handel seine Stärken: Im Bereich E-Commerce scheint alles immer vorrätig zu sein. Große Online-Händler machen vor, wie jedes Produkt scheinbar unendlich zur Verfügung steht. Diese Leichtigkeit beim online Shoppen übertragen Kunden auf ihr gesamtes Kauferlebnis. Somit sind Einzelhändler zusehends dazu gezwungen, ihre Verkaufskanäle zu vernetzen und einen Gleichklang aus Online-Shop des Händlers, Online-Shopping-Portal und der Filiale vor Ort zu erzielen. Kunden sehen aufgrund der vielen Shoppingmöglichkeiten nicht mehr ein, mehrere Tage oder sogar Wochen auf Produkte zu warten, sondern gestalten ihren Kaufprozess individuell. Hierbei setzen sie auf die Anbieter mit den flexibelsten Versandmöglichkeiten und besten Services.
Zugriff auf das gesamte Warenangebot – egal über welchen Vertriebsweg
Für Einzelhändler heißt dies, dass sie ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein möglichst gleichbleibendes Einkaufserlebnis bieten müssen. Dies deckt der Cross-Channel-Ansatz ab, bei dem sich das Angebot des lokalen Geschäftes auch im Online-Shop finden lässt. Die Besonderheit ist hierbei, dass Lager, Warenbestand und Kundendatenbank eine gemeinsame Datenbasis haben.
Eine Weiterentwicklung dieses Ansatzes, der Omni Channel, bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, zusätzlich auf das gesamte Angebot zuzugreifen, egal über welchen Vertriebsweg. Hier liegt der Fokus stärker auf der Kundensicht als beim Cross-Channel-Ansatz, wo hauptsächlich die Integration verschiedener Kanäle beim Verkäufer betrachtet wird.
Omni Channel hat auch die Besonderheit, dass Käufer die zur Verfügung stehenden Kanäle parallel nutzen, statt hintereinander. Für Einzelhändler bietet dieser Ansatz nicht nur ein besseres Management ihrer Produkte, sondern verspricht auch bis zu 20 Prozent höhere Umsätze.
Omni Channel bedient die Bedürfnisse der Kunden übergreifend
Auf diese Weise könnte der Einzelhändler beispielsweise eine kostenlose Lieferung, zu einer vom Kunden bevorzugten Adresse, anbieten. Auch alternative Produktangebote sind eine Möglichkeit, einen Verkauf zu erzielen. Diese Services werden, wie auch Bestellungen in die Filiale, das sogenannte Click & Collect, von Einzelhändlern noch nicht ausreichend angeboten.
Kunden möchten Optionen, sollte die Ware nicht ihren Vorstellungen entsprechen
Für Kunden sind Serviceangebote wie Umtausch und Reklamation wichtige Bestandteile ihres Kauferlebnisses. So geben Kunden an, Produkte nicht gekauft zu haben, wenn die Möglichkeit eines Umtausches nicht angeboten wurde. Für den Einzelhandel stellt dies eine Herausforderung dar. Doch gerade hier können Händler bei ihren Kunden punkten: Waren, die direkt im Ladengeschäft abgegeben werden können und über das Filialnetzwerk schnell und effizient wieder in den Bestand zurückgeführt werden, sind sowohl für den Händler als auch weitere Kunden plötzlich verfügbar. Händler sollten hierbei darauf achten, dass defekte oder beschädigte Ware vom System direkt erkannt wird und die erneute Zusendung intakter Ware innerhalb kurzer Zeit sichergestellt ist. Eine Automatisierung dieses Prozesses ist für die Händler eine deutliche Vereinfachung der Abwicklung von Rücksendungen.
Fazit: Einzelhändler müssen ihre Logistik heute mehr denn je einrichten
Um für Kunden den bestmöglichen Service anbieten zu können, muss nicht nur das Bestandsmanagement entsprechend angepasst werden, um die dargestellten Herausforderungen zu meistern. Zudem müssen Lieferkette und Auftragsentwicklung in ein übergreifendes System integriert werden. Hier können externe Logistikdienstleister mit Expertise und IT-Lösungen unterstützen, Kunden ein ganzheitliches Verkaufserlebnis zu ermöglichen.