Ein Beitrag von Tabea Schalkowsky (cateno) und Christian Milster
Auch heute betreiben viele Start-Ups oder auch kleinere Unternehmen ihr Onlinegeschäft, ohne dabei auf den Einsatz eines sogenannten Warenwirtschaftssystems zu vertrauen. Nicht selten werden dabei eigehende Bestellungen manuell abgearbeitet und die Daten in verschiedenen Excel-Tabellen gepflegt.
Und das ist zunächst auch nicht unnormal. Denn gerade in der Gründungsphase eines Unternehmens werden Prozesse häufig intuitiv und manuell durchgeführt. Auftretende Probleme werden oftmals durch Improvisation gelöst. Bei dem anfänglich eher geringen Bestellaufkommen und den i.d.R. noch nicht allzu hohen Mitarbeiterzahlen ist dies auch gut zu bewältigen. Daten werden in verschiedenen Systemen gepflegt und die einzelnen Prozesse werden nacheinander – Step by Step – abgearbeitet.
Doch mit wachsendem Erfolg und der damit einhergehenden zunehmenden Anzahl an Bestelleingängen steigt der manuelle Aufwand überproportional. Zudem wächst die E-Commerce-Branche stetig und gewinnt – nicht zuletzt aufgrund sich immer wieder verändernder Kundenerwartungen – permanent an Komplexität.
Gleichzeitig zeichnet sich der E-Commerce durch sich stetig wiederholende Prozesse und Routineaufgaben – die idealerweise gleichzeitig ablaufen sollten – aus. Als Beispiele sind hier u.a. die synchrone Anzeige von Bestandsverfügbarkeiten im Online-Shop und auf den verschiedenen Marktplätzen, der Versand von Zahlungsbestätigungen oder die Benachrichtigung der Kunden, der Marktplatzanbieter und der Shop-Systeme zu nennen. Ebenso zählt die Pflege der Daten und Ausleitung dieser auf die einzelnen Kanäle zu den typischen Routineaufgaben eines Onlinehändlers.
Ein weiteres zentrales Merkmal des Onlinehandels ist seine Schnelligkeit: Auf der einen Seite üben natürlich die Onlinemarktplätze hinsichtlich Bearbeitungs- und Versandzeiten der Bestelleingänge großen Druck auf die Onlinehändler aus. Andererseits erwarten Kunden ihre Lieferung innerhalb weniger Werktage. Sehr kurze Lieferzeiten sind heute schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr, sondern ein Hygienefaktor! Je länger ein Kunde tatsächlich auf seine bestellten Produkte warten muss, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er diese entweder gar nicht erst annimmt oder sie zurückschickt, womit natürlich die Anzahl der Retouren steigt.
Onlinehändler, die ihre Daten in verschiedenen, womöglich schlecht oder gar nicht vernetzten Systemen pflegen und zusätzlich mit separaten Excel-Tabellen arbeiten, versinken ab einer bestimmten Zahl an Bestelleingängen buchstäblich im Chaos. Sie verlieren den Überblick und gleichzeitig steigt die Fehlerquote. Diese Fehler führen wiederrum zu einem zusätzlichen Anstieg der Retourenquote, die Kundenbewertungen werden schlechter und das Arbeitspensum steigt permanent. Und damit beginnt ein Teufelskreis.
Das Kerngeschäft, der Wettbewerb und damit die wirklich wichtigen Dinge für einen Onlinehändler geraten schnell in den Hintergrund. Die Abarbeitung von Routineaufgaben – nicht selten bis spät in die Nacht – avanciert irgendwann zum Mittelpunkt des nun anstrengenden E-Commerce-Alltags.
Als Onlinehändler sollte man sich spätestens an diesem Punkt intensiv Gedanken über eine Lösung machen, die E-Commerce-Prozesse weitgehend automatisiert abarbeitet. Als sehr hilfreich hat sich die Einführung einer auf einem Warenwirtschaftssystem basierende E-Commerce-Komplettlösungen erweisen. Die Erfahrung zeigt zudem, dass der Einsatz eines Warenwirtschaftssystems ab ca. 40 Bestellungen pro Tag sinnvoll ist. Hinzu kommt, dass die Einführung einer umfassenden E-Commerce-Komplettlösung umso komplexer ist, je umfangreicher (und damit chaotischer) der Onlinehandel zum Startzeitpunkt ist.
Doch noch einmal einen Schritt zurück:
Was ist eigentlich ein Warenwirtschaftssystem?
Ein Warenwirtschaftssystem, kurz auch WaWi oder WWS genannt, ist grundsätzlich ein IT-Anwendungssystem. Unter dem Begriff „Warenwirtschaftssystem“ wird in der Betriebswirtschaftslehre die mengen- und wertmäßige Abbildung und Steuerung des Warenflusses in einem Handelsunternehmen verstanden. Dabei arbeiten mehrere Bereiche eines Unternehmens mit dem Warenwirtschaftssystem. Sowohl in der Beschaffung, in der Lagerwirtschaft als auch im Verkauf unterstützt das Warenwirtschaftssystem sämtliche Handelsprozesse. Es werden u.a. Beziehungen zu Lieferanten gepflegt, Wareneingänge gebucht und Rechnungen kontrolliert. Des Weiteren werden die Lagerbewegungen erfasst, überwacht und optimiert. Dazu zählt u.a. auch die Ein-, Um- und Auslagerung der Ware.
Im Bereich Verkauf unterstützt die Software die Handelsunternehmen weiter dabei, die Kundenbeziehungen zu pflegen, Angebote zu schreiben, den Versand abzuwickeln. Der Einsatz eines Warenwirtschaftssystems hilft also dabei, Prozesse zu automatisieren, somit Zeit und Kosten einzusparen – und den Überblick zu behalten! Aufträge können wesentlich schneller abgearbeitet und manuelle Fehler minimiert oder noch besser eliminiert werden. Zudem sind die Daten in allen Systemen synchron.
Welche Daten können überhaupt mit einem Warenwirtschaftssystem gepflegt und übermittelt werden?
Grundsätzlich sind folgende Daten für den E-Commerce von besonderem Interesse:
- Artikelstammdaten
- Produkttexte, in unterschiedlichen Sprachen oder optimiert für unterschiedliche Zielgruppen (B2B- und B2C)
- Preise, inklusive Mengenrabatten, B2B-Preise, Rabattstaffelungen oder Sonderpreise
- Produktbilder, optimiert für die verschiedenen Verkaufskanäle
- Kategorien, ebenfalls angepasst an die verschiedenen Verkaufskanäle
- Stücklisten und Stücklisten-Varianten
- Kundendaten, inklusive Informationen zu vorherigen Bestellungen und möglichen Daten aus der Kundenkommunikation
- Lagerbestände und Versandinformationen
Diese und weitere Daten können zentral in einer Warenwirtschaft gepflegt und automatisiert an den eigenen Online-Shop, an unterschiedlichen Online-Marktplätze sowie an den Lager- und Versandbereich übermittelt werden. Im Sinne einer gut durchdachten Multi-Channel-Strategie können jederzeit mit nur wenigen Klicks weitere Marktplätze angebunden werden.
Auch die Finanzbuchhaltung kann über eine Warenwirtschaft gesteuert wenn. Denn Zahlungseingänge, Zahlungserinnerungen und Mahnungen können automatisiert über alle Kanäle mit den Bestellvorgängen abgeglichen werden. Auch beim grenzüberschreitenden Handel kann ein Warenwirtschaftssystem Onlinehändler veritabel unterstützen: nämlich bei der Einhaltung der Steuerschwellen und bei der Abwicklung der Zollformalitäten.
Darüber hinaus können auch die gesamten Lager- und Versandprozesse aus einer E-Commerce-Komplettlösung heraus gesteuert werden: Nach dem automatisiertem Abgleich der Zahlungseingänge mit den offenen Posten, wird der Auftrag gewandelt und an das Lager übergeben. Im Lager wird hierauf automatisch eine Pickliste ausgedruckt, mit welcher der Picker die Ware, anhand der vorab definierten Kommissionierstrategie, pickt. Der Abgleich des Bestelleingangs mit der tatsächlich gepickten Ware, erfolgt dann im Warenausgang. Sobald die Ware verpackt ist, wird automatisiert eine Information an den Versanddienstleister übermittelt, dass die Waren zur Abholung bereitstehen.
Sofern man bspw. Gefahrgut versendet, kann ein Warenwirtschaftssystem außerdem direkt die Gefahrgut-Informationen, wie z.B. die UN-Nummer, aus den hinterlegten Stammdaten an den Versanddienstleister übergeben. Anschließend werden die Trackingdaten automatisch an den Kunden, an den Online-Shop und an die Marktplätze übermittelt. Zeitgleich wird der aktuelle Bestand im Lager, in der Warenwirtschaft, im Online-Shop und auf den Marktplätzen angepasst – wodurch nicht zuletzt Überverkäufe unmöglich werden.
Der Einsatz einer auf einem Warenwirtschaftssystem basierenden E-Commerce-Komplettlösung ist ab einem gewissen Bestellaufkommen nicht nur sinnvoll, sondern absolut notwendig, um im E-Commerce auch langfristig erfolgreich zu sein. Denn nur, indem sich stetig wiederholende Prozesse und Routineaufgaben automatisiert (und im besten Fall gleichzeitig) abgearbeitet werden, entstehen „Freiräume“, die es Onlinehändlern ermöglichen, sich (wieder) auf ihr Kerngeschäft, ihre Kunden und den Wettbewerb zu konzentrieren
Auf einen weiteren Aspekt sollten Onlinehändler bei der Auswahl einer E-Commerce-Komplettlösung jedoch unbedingt achten: Die präferierte Software sollte immer an die jeweilige Unternehmensstruktur und an bestehenden Prozesse anpassbar sein. Denn i.d.R. sind sowohl das eigene Geschäft, als auch die internen Prozesse zu individuell, als dass eine standardisierte Lösung alle Anforderungen umfassend abdecken kann.
Dieser Artikel wurde gemeinsam mit Tabea Schalkowsky (Leitung Marketing cateno GmbH & Co. KG) geschrieben.
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