Retouren im Onlinehandel sind ein viel diskutiertes, jedoch bisher weitgehend unerforschtes Feld. Die politische und öffentliche Debatte wird daher oft ohne belastbare Fakten und valides Zahlenmaterial geführt. Bei vielen herrscht sogar der Irrglaube vor, dass retournierte Artikel ausnahmslos nach ihrer Rücksendung vernichtet würden. Dies hat der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) zum Anlass genommen, wesentliche Aspekte der Retouren-Thematik untersuchen zu lassen. Am so entstandenen Retourenkompendium haben Hochschulen, Institute und E-Commerce-Experten aus dem deutschsprachigen Raum mitgewirkt. Interdisziplinäre Forschungsarbeiten zu betriebswirtschaftlichen, umweltrelevanten, rechtlichen sowie kundenspezifischen Aspekten im Zusammenhang mit dem Thema „Retouren“ wurden erstellt und aus unterschiedlicher Perspektive betrachtet. Erstmals wird der Retourenbegriff umfassend definiert, um für die Zukunft sicherzustellen, dass alle über das Gleiche sprechen, wenn sie Retouren meinen.
Folgende Aspekte beinhaltet das Retourenkompendium bisher:
- Retourenaufkommen
- Rechtlicher Rahmen
- Nachhaltigkeit
- Händlerperspektive mit Fragen der Retourenvermeidung
- Kundenperspektive mit Fragen der Wahrnehmung oder des Umweltbewusstseins
- Internationaler Vergleich
„Nach wie vor stellen Retouren eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Sie werden von einer immer breiter werdenden Öffentlichkeit zudem als ‚Klimakiller‘ angesehen, auch wenn das nach heutigem Erkenntnisstand nicht gerechtfertigt ist. Insbesondere die Politisierung der Retourenthematik erfordert Aufklärungsarbeit auf der einen Seite, aber auch Hilfestellung für betroffene Online-Händler auf der anderen Seite. Insofern war es an der Zeit, sich der Thematik umfassend anzunehmen. Das Retourenkompendium des bevh ist in dieser Hinsicht revolutionär und zugleich einzigartig“, so Prof. Dr. Gerrit Heinemann, Herausgeber für das Retourenkompendium des bevh und Leiter des eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein.
„Retouren sind Bestandteil der über 150-jährigen Geschichte des Versandhandels in Deutschland. Das Recht bestellte Ware zurückzuschicken war ein freiwilliger, besonderer Service der Händler für ihre Kunden und ist heute gesetzlich verankert. E-Commerce ist aber vor allem Prozessoptimierung und es gibt nichts, was sich nicht noch verbessern ließe – aus wirtschaftlichen Erwägungen, aufgrund des Kundenfeedbacks und in Hinblick auf mehr Nachhaltigkeit. Mit dem Retourenkompendium möchten wir der interessierten Öffentlichkeit, Unternehmen, Kunden und politischen Entscheidern einen umfassenden Überblick geben und eine umfassende Diskussionsgrundlage schaffen“, so Alien Mulyk, Projektleiterin und Mitherausgeberin des Retourenkompendiums beim bevh.
Mit dem heutigen Erscheinen des Retourenkompendiums ist das Projekt jedoch nicht abgeschlossen. Es gibt noch viel mehr zu untersuchen, diverse Aspekte zu vertiefen und Thesen zu validieren. Daher lädt der bevh alle Forschenden und Experten dazu ein, an der Ergänzung und Diskussion des Retourenkompendiums aktiv mitzuwirken. Es wird also garantiert Fortschreibungen des Werkes geben.
Alle Beiträge zum Retourenkompendium sind unter www.bevh.org/politik/bevh-retourenkompendium online abrufbar. Eine Version als E-Book wird in den kommenden Tagen zum kostenfreien Download veröffentlicht.