Ein Gastbeitrag von Anton Eder, parcelLab
Verglichen mit anderen europäischen Ländern bewegt sich Deutschland in puncto Lieferservice seit Jahren auf hohem Niveau. Dennoch lassen sich Zustellprobleme oft nicht verhindern, die für Online-Shops und Versender nicht nur einen erhöhten Mehraufwand, sondern auch frustrierte Kunden bedeuten.
Online-Shops kämpfen heutzutage an vielen Fronten um die Gunst von Kunden – einige Faktoren können direkt beeinflusst werden, andere weniger. Die Serviceleistung des Online-Shops ist ein wesentlicher Teil davon, der potentielle Interessenten langfristig zu treuen Bestandskunden macht. Prozesse wie die Bestellabwicklung im Shop, Sortierung der Waren im Lager, Verladen des Pakets an der Rampe oder der Kundenservice sind direkt beeinflussbar und tragen durch deren Optimierung zum langfristigen Erfolg eines Online-Shops bei. Viele Shops übersehen dabei aber einen ebenso wichtigen Erfolgsfaktor: die Versandzeiten. Sobald Pakete den Absender verlassen, reißt der Kontakt zum Kunden ab.
Allzu oft verlassen sich Online-Händler darauf, dass der KEP-Dienstleister innerhalb der versprochenen Zeitspanne liefert. Aufgrund der Komplexität im Logistikbereich ist es hingegen ausgeschlossen, eine hundertprozentige Auslieferung ohne Fehlzustellungen zu gewährleisten. Auswertungen der Sendungsnummern von Versendern über die Dienstleister haben ergeben, dass teilweise nur bis zu 80% der Sendungen wie versprochen innerhalb der genannten Zeitspanne geliefert werden – Verzögerungen oder Fehlzustellungen sind der Grund. Dieser nicht unerhebliche Anteil an Abweichungen findet heute kaum noch Beachtung, was auf fehlende Transparenz sowie geringer Einflussmöglichkeiten gegenüber dem Logistikunternehmen zurückzuführen ist. Dabei bieten viele KEP-Unternehmen bereits Schnittstellen an, über die Daten zu aktuellen sowie historischen Lieferereignissen abgerufen werden können. Leider ist die technische Implementierung kompliziert und die Schnittstellen ändern sich permanent.
Obwohl sie die Sendung bereits aus der Hand gegeben haben, sind Shop-Betreiber von den Folgen nicht rechtzeitig zugestellter Pakete ebenfalls betroffen: Probleme bei der Zustellung können zu erhöhtem Kundenfrust führen, was wiederum sowohl Mehraufwand im Kundendienst als auch schlechte Shop Bewertungen zur Folge hat. Welcher Kunde ruft schon gerne bei einer Service-Hotline an. Höhere Kosten für die Neukundengewinnung und Umsatzeinbußen durch Kundenabwanderungen sind das Resultat, ohne dass Online-Händler für Probleme bei der Zustellung zur Verantwortung gezogen werden können. Dies muss nicht sein!
Es ist essentiell, den Kundenkontakt permanent aufrecht zu erhalten: „Wer nicht ständig im Gespräch mit dem Kunden ist, hat am Markt bald nichts mehr zu sagen“, warnte bereits Horst Skoludek, ehemaliger Vorstandssprecher der Carl-Zeiss-Stiftung. Ein positives Einkaufserlebnis über den gesamten Bestellzyklus ist ein essentieller Bestandteil, um Kunden dauerhaft an den eigenen Shop zu binden. Hier besteht für Shop-Betreiber die Chance, sich im Vergleich zum Wettbewerb zu differenzieren: Nämlich indem Versandprobleme wie Verzögerungen, Nichtantreffen des Empfängers, Alternativzustellungen (Filiale, Nachbar, Kiosk) etc. als „Chance“ und nicht als unüberwindbare Hürde gesehen werden. Dieser eigentlich negative Aspekt kann durch frühzeitiges Erkennen und Einleiten von Maßnahmen zum Positiven gewendet werden.
Studien zum Thema „Kundenzufriedenheit nach dem Kauf“, bei dem Faktoren wie Versand & Lieferung (Lieferzeiten, Vollständigkeit und Unversehrtheit, Sendungsverfolgung) sowie Service (Erreichbarkeit, Beratung & Hilfe, Newsletter, Chats) untersucht wurden, haben gezeigt, dass die Kommunikation mit dem Kunden nach dem Kauf ein maßgeblicher Erfolgsfaktor ist, der Vertrauen schafft und Kontaktpunkte bietet. Besonders die Trendstudie 2011 der Otto Group verweist darauf, dass offene Kommunikation und Transparenz Schlüsselfaktoren sind, um solches Vertrauen aufzubauen, welches wiederum zu erfolgreicher Kundenbindung beiträgt. Hier besteht die Möglichkeit, dem Shop ein persönliches Gesicht zu geben, nachhaltig bei Kunden in Erinnerung zu bleiben und wichtiges Kunden-Feedback einzusammeln. Ein daraus resultierender positiver Nebeneffekt: Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und kehrt zurück!
Kundenbindungsmaßnahmen verursachen durchschnittlich 5-mal weniger Kosten als die Gewinnung neuer Kunden, wobei Stammkunden zu ca. zwei Drittel des Gesamtumsatzes eines Händlers beitragen. Zufriedene Kunden sind langfristige Kunden und daher ein wesentlicher immaterieller Vermögensbestandteil eines Unternehmens, was durch folgende Punkte belegt wird:
- Bei zufriedenen Kunden steigt die Bereitschaft, höhere Preise für Produkte zu bezahlen.
- Zufriedene Kunden empfehlen Produkte (Weiterempfehlungsrate), wodurch Kosten für die Kundenakquise (z.B. Marketing) gesenkt werden.
- Cross- & Upselling Angebote werden positiver wahrgenommen (Umsatzsteigerung).
Kunden wollen in den Versandprozess eingebunden sein - nicht durch permanente Statusupdates, aber durch Benachrichtigungen falls Verzögerungen bei der Lieferung eintreten. Einige große Shop-Betreiber haben diesen Trend ebenfalls erkannt und verfügen daher über die Technologie, selbst die Laufzeiten der Pakete zu analysieren und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Zu diesen Maßnahmen zählen Benachrichtigungen, sobald eine Bestellung das Lager verlassen hat, die Identifikation von Verzögerungen während des Versands sowie das Einholen von Feedback, sobald das Paket beim Kunden eingetroffen ist. Auch der Kundenservice spielt dabei eine wesentliche Rolle: Durch die automatische Benachrichtigung werden die Aufwände im Kundendienst zur Beantwortung von Logistikfragen maßgeblich reduziert, was sich wiederum positiv auf die Kostenstruktur eines Unternehmens auswirkt
Weitere Informationen zum Thema Versandservice-Optimierung, um das Einkaufserlebnis im eCommerce deutlich zu verbessern, finden sich unter www.parcellab.com Das junge Münchner Unternehmen überwacht aktive Paketsendungen und ermöglicht die pro-aktive Kundenkommunikation bei Abweichungen. Eine deutliche Vereinfachung im Kundendienst und ein transparentes Reporting helfen dabei, weiter Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern.