Ein Beitrag von Katharina Ruschmaritsch, AC Süppmayer
Dass in vielen Unternehmen kein oder kein einheitliches Briefing zum Umgang mit Retouren in der Telefonie vorliegt, war eine Erkenntnis, die im Rahmen der neuen Benchmark-Studie „Aktives Retourenmanagement im Contact Center“ gewonnen wurde und bereits auf der etailment Summit im Herbst 2013 in Berlin rege Diskussionen auslöste.
Im Auftrag des bvh wurden im Sommer 2013 von der AC Süppmayer GmbH insgesamt 200 Mystery Calls im Bereich Textil durchgeführt. Dabei wurden bei ausgewählten Distanzhändlern wie beispielsweise Zalando, H&M und QVC Fragen zu Größenberatung und Auswahlbestellung gestellt.
Untersuchungsschwerpunkt war das Servicelevel in der Telefonie, beobachtet wurden aber alle kundenspezifischen Prozesse im Retourenmanagement bis hin zur Logistik. Durch die oben genannte Problematik werden nach Auffassung von Dieter Süppmayer, Geschäftsführer der AC Süppmayer GmbH, große Potenziale zur Retourenvermeidung bereits bei ihrer Entstehung verschenkt.
Einen Auszug zu Studiendesign und Inhalt können Sie hier einsehen!
Nähere Details zur Studie können ab sofort gern angefordert werden unter:
AC Süppmayer GmbH
Telefon: +49 (0) 6805 9285-01
E-Mail: info@acsueppmayer.de
www.acsueppmayer.de oder www.qualitaetsmonitoring-acsueppmayer.de