Im März findet die Handelskraft Konferenz für digitalen Erfolg zum neunten Mal statt. Wie bereits im letzten Jahr in Leipzig – diesmal gleich an zwei Tagen, jeweils mit B2C- und B2B-Fokus. Zur Anmeldung geht es hier entlang.
Auch 2024 stellt das Digitalevent neue Businesstrends in den Fokus. Vielmehr aber zeigt es, wie Unternehmen diese für sich nutzen und selbst vielversprechende Ideen vorantreiben können. Der Schlüssel hierzu heißt Cointeraktion. Erst die enge Verknüpfung menschlicher Fähigkeiten und technischer Möglichkeiten versetzt Unternehmen in die Lage, von Disruptionen zu profitieren und selbst zu Innovatoren zu werden.
Wie Cointeraktion in der Praxis funktioniert und wie sie die »Digitalen Metamorphosen« eines Unternehmens vorantreibt, darüber haben wir uns vorab mit Franzi Kunz, Digital Business Analyst und Handelskraft Moderatorin ausgetauscht.
Digitale Metamorphose bezieht sich darauf, dass Unternehmen für Veränderungen offen sein sollten und erst durch eine kontinuierliche Weiterentwicklung langfristig erfolgreich sein können. Diese Bestrebungen sind nicht unbedingt neu. Warum ist es aber dennoch gerade jetzt so wichtig, als Unternehmen den Anschluss nicht zu verpassen?
Disruptive Veränderungen sind schon immer Treiber unserer Wirtschaft. Allerdings erhöht sich die Frequenz, in der Disruptionen entstehen, enorm. Insbesondere in den 1990er-Jahren schwappt eine regelrechte Welle an Innovationen in die Industriestaaten. Für Unternehmen bieten sich daher immer schneller, immer wieder neue Möglichkeiten, ihre Prozesse effizienter zu gestalten und Services für Kunden zu verbessern. Es geht darum, diese Entwicklungen mehr als Chance, statt als Druck zu sehen.
Das ist nicht immer leicht. Erst recht nicht, wenn man um die technologischen Entwicklungen herum noch mit gesamtgesellschaftlichen Veränderungen konfrontiert ist. Davon gibt es seit vier Jahren ja reichlich. Umso wichtiger ist es, die Cointeraktion von Resilienz und Innovationskraft hinzubekommen. Zum einen also beständig, zum anderen eben auch wandlungsbereit zu sein.
Dafür braucht es, wie so häufig, erst einmal das entsprechende Bewusstsein. Digitale Metamorphosen beginnen also im Kopf. Das kann man gar nicht oft genug sagen. Denn noch immer scheitern gute Ideen und vielversprechende Innovationsprojekte am Faktor: Gewohnheit. »Das haben wir schon immer so gemacht«, kann und darf also keine Ausrede mehr sein, will man als Unternehmen den Anschluss nicht verpassen.
Im Bewusstsein und im Handeln der Verbraucherinnen und Verbraucher spielt »das haben wir schon immer so gemacht«, nämlich keine Rolle. Sie gewöhnen sich schnell an neue Möglichkeiten, die ihnen die digitale Welt bietet. Und das, woran sie sich gewöhnen, das erwarten sie auch von Unternehmen. Stichwort: Anschluss.
Mehr noch: wird mit der Gen Z eine Generation erwachsen, und damit zu einer wichtigen Zielgruppe im Onlinehandel, die ohnehin weit von dem »schon immer so« entfernt ist. Von der Gen Alpha ganz zu schweigen.
Dass die Erwartungshaltung an ein gutes Einkaufserlebnis, an eine reibungslose Interaktion mit digitalen Touchpoints auf Userseite mit dem Einzug neuer Technologien, wie beispielsweise generativer KI, nur noch größer wird, ist eine logische Konsequenz. Mehr Möglichkeiten = größere Erwartungen. Wer mit dieser simplen Gleichung auch im Unternehmen rechnet, KI nutzt, um beispielsweise Sucherlebnisse von Usern noch schneller und ergiebiger zu machen, hat die Nase vorn.
Es geht also nicht mehr nur darum, sich als Unternehmen an Veränderungen anzupassen, sondern selbst aktiv zu werden und mit neuen Technologien und Kompetenzen digitale Innovationen voranzutreiben. Über eben solche Metamorphosen – die Weiterentwicklungen und Neuerfindungen von Unternehmen – werden wir auf der Handelskraft Konferenz sprechen.
Bei der Optimierung von Kundenerlebnissen ist KI für Unternehmen gerade der Wandlungstreiber schlechthin. Welche weiteren Möglichkeiten bieten sich Unternehmen denn durch KI?
Viele Unternehmen hatten KI bereits vor dem Release von ChatGPT im November 2022 auf dem Schirm. Dennoch haben sich dadurch noch einmal völlig neue Handlungsspielräume aufgetan. Unternehmen sollten mutig austesten, wie sie mithilfe von KI-Lösungen Prozesse nicht nur für ihre Kunden, sondern auch für ihre Mitarbeitende optimieren. Dadurch haben sie jetzt die Chance, die Karten auf dem Markt neu zu mischen und eine führende Position zu sichern.
Immer mehr Technologieanbieter integrieren KI in ihr Leistungsportfolio, damit Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden noch individueller und Einkaufserlebnisse noch nutzerfreundlicher gestalten können. Damit einhergehend wird aber auch die Nutzung der Tools einfacher und Mitarbeitende können insbesondere repetitive Aufgaben wesentlich schneller und kontrollierter erledigen. Durch diese Cointeraktion von Mensch und Maschine können Verantwortliche beispielsweise Produkttexte KI-gestützt erstellen, anreichern, übersetzen und Prozesse somit noch effizienter gestalten. Somit bleibt mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben, bei denen Teams ihre Kompetenzen in vollem Umfang einbringen können.
Wie kann das in der Praxis aussehen?
Gemeinsam mit dotSource hat das Unternehmen Lampenwelt beispielsweise ChatGPT an das vorhandene Produktinformationssystem angebunden. Mit der generativen KI können die Mitarbeitenden des Lampenhändlers jetzt automatisiert Produkttexte über festgelegte Prompts erstellen. Verfügen die Verantwortlichen erst einmal über die notwendigen Kompetenzen, um effizient mit der KI zusammenzuarbeiten, sparen sie so viel Zeit bei der Pflege der Produktinformationen. Diese Weiterentwicklung sorgt außerdem für eine verbesserte User Experience, da neue Produkte so schneller und wichtige Informationen aktuell angezeigt werden.
Findet diese Coninteraktion auch in anderen Unternehmensbereichen statt? Hast du hierfür Beispiele aus der Praxis?
Die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine beispielsweise durch KI ist der aktuell präsenteste Use Case. Allerdings gibt es im E-Business zahlreiche Beispiele, bei denen erst das enge Zusammenspiel verschiedener Kompetenzen oder Disziplinen ungenutzte Potenziale aufdeckt, respektive behebt.
Planen Unternehmen beispielsweise ein neues Digitalisierungsprojekt, wird ihnen oftmals bewusst, dass der Erfolg des Vorhabens nicht nur von einem System, sondern von zusätzlichen Faktoren wie weiteren Tools und strategischen Maßnahmen abhängt. Daraus ergeben sich nicht selten verschiedene Teilprojekte, die einem übergeordneten, gemeinsamen Unternehmensziel zugutekommen sollen.
Im Optimalfall setzt ein Unternehmen mehrere Maßnahmen also parallel als Multistream-Projekt um. Auch hier findet eine Cointeraktion statt, und zwar zwischen einzelnen Digitaldisziplinen und den dafür im Unternehmen verantwortlichen Expertinnen und Experten. Das von dotSource ins Leben gerufene Multistream-Framework ermöglicht, einzelne Prozessschritte besser aufeinander abzustimmen als in separaten Projekten. Teams können so effizienter zusammenarbeiten, was Prozesszeit spart und schnelle Ergebnisse bringt.
Das B2B-Unternehmen Conmetall Meister GmbH hat beispielsweise neben dem ursprünglich geplanten Projekt im Bereich Produktinformations-Management (PIM) binnen kurzer Zeit weitere Neuerungen in den Bereichen E-Commerce, Customer-Relationship-Management (CRM), Integration und User-Experience-Design (UXD) angestoßen. Durch die Cointeraktion der jeweiligen Projektteams können Anforderungen sinnvoll aufeinander abgestimmt und Kompetenzen effizienter eingesetzt werden.
Die Verknüpfung einzelner Digitaldisziplinen fördert wiederum konsistente Kundenerlebnisse. So bündelt beispielsweise die Stadtwerke Jena Gruppe all ihre Leistungen auf einer zentralen Plattform und sorgt mit einem modernen Content-Management-System und passenden Digital-Marketing-Maßnahmen dafür, dass sich Verbraucherinnen und Verbraucher umfassend informiert fühlen. Damit die kanalübergreifende Kommunikation erfolgreich gelingt, müssen vorhandene Ressourcen bestmöglich aufeinander abgestimmt werden. Werden Follower der Stadtwerke beispielsweise in einem Instagram-Reel übersichtlich über Neuerungen im Energiesektor informiert, finden sie auf der Plattform nähere Informationen, Tipps und Kontaktangebote.
Dabei steht bei den Stadtwerken nicht der E-Commerce im Fokus. Muss er auch nicht. Digital erfolgreich zu sein, bedeutet längst nicht mehr, nur einen erfolgreichen Onlineshop zu besitzen. Je nach Branche und Geschäftsmodell gilt es, diejenigen Teilbereiche zu identifizieren und sinnvoll zu verknüpfen, die wirklich für die eigenen digitalen Metamorphosen relevant sind.
Das klingt nach ganz schön viel Veränderung. Wie gelingt es mir denn, meine Mitarbeitenden für diesen Wandel zu begeistern?
Das ist auch ganz schön viel Veränderung. Aber Veränderung ist ja nichts Negatives. Im Gegenteil! Agile Projektansätze, moderne Technologien und aufkommende E-Commerce-Trends geben Unternehmen Raum, sich weiterzuentwickeln und neue Ideen zu verwirklichen, die bei Konsumentinnen und Konsumenten im Gedächtnis bleiben. Dabei ist wichtig, dass sich alle Beteiligten bei jeder Entwicklungsstufe abgeholt fühlen. Damit die Potenziale von Disruptionen also frühzeitig erkannt und vom Team aktiv vorangetrieben werden, braucht es eine Arbeitsumgebung, in der Neugier auf Trends, Mut zu Innovationen und Lust auf neue Kompetenzen vorgelebt, gefördert und gefordert werden. Das funktioniert an erster Stelle über empathische und vertrauensbasierte Führung und eine fest etablierte Feedbackkultur. Gemeinsame Weeklys, Mitarbeitergespräche in festgelegten Intervallen, Beachtung von Feedbackregeln, aber auch Unterhaltungen zwischendurch sorgen dafür, dass in beide Richtungen über Erwartungen, Wünsche und Potenziale offen kommuniziert werden kann.
Und wie stelle ich sicher, dass alle Mitarbeitenden die notwendigen Kompetenzen für die Cointeraktion erlernen?
Statt in einen KI-Rausch der KI wegen zu fallen, sich voreilig und unüberlegt in digitale Metamorphosen zu stürzen, empfiehlt es sich, KI-Akzeptanz und -Kompetenz der Mitarbeitenden als Projekt zu sehen und schrittweise vorzugehen. Auch hierbei helfen die zuvor genannten Faktoren moderner Führung. Das Management sollte also gemeinsam mit den Teams besprechen, welche Ziele durch den Einsatz von KI unterstützt werden sollen und was dieses Vorhaben gegebenenfalls auch für Konsequenzen haben kann. Insbesondere sollten die rechtlichen Aspekte vor den Testphasen allen klar sein. Zum Beispiel ist es wichtig zu wissen, was für ein Unternehmen hinter der Lösung steht, wie Prompts anonymisiert werden können und welche Daten niemals geteilt werden sollten.
Erst wenn alle Mitarbeitende umfassend informiert sind, sollten diese mit einem Pilotprojekt starten. Zum Beispiel können Prompts formuliert werden, die dem Marketingteam dabei helfen, Inhalte schneller zu strukturieren und die Zielgruppenansprache zu schärfen. Lohnt sich dieses Investment, gilt es, diese Erfahrungen im gesamten Unternehmen zu teilen. Das geht beispielsweise über interne Weiterbildungen, eine Community of Practice (CoP) oder ganz simpel über einen digitalen Kommunikationskanal.
Es ist also nicht notwendig, dass alle im Unternehmen jetzt zu KI-Expertinnen und –Experten werden. Es geht vielmehr darum, ein grundlegendes Verständnis für die Technologie aufzubauen und mit der eigenen, menschlichen Intelligenz abzuwägen, wie die Tools die eigene Arbeit verbessern können. Das Ergebnis sind echt intelligente Prozesse, die von der Verbindung aus menschlicher und künstlicher Intelligenz profitieren.
Da passiert viel hinter den Kulissen. Wie profitiert denn jetzt der Endkunde von dieser Cointerkation?
Cointeraktion, also die strategisch sinnvolle Verknüpfung verschiedener Kompetenzen, macht es Unternehmen möglich, Stärken optimal einzusetzen und Ideen proaktiv voranzutreiben. Davon profitieren natürlich die Endkunden: Unternehmen, die Prozesse mithilfe moderner Technologien beschleunigen und den Austausch zwischen Teams fördern, können viel flexibler auf neue Kundenerwartungen reagieren.
Hierzu arbeiten beim Fahrradhersteller ROSE Bikes beispielsweise User-Experience-Design-Teams eng mit Entwicklerteams, Marketing-Managern und Analysten zusammen. Das kommt dem »T-shaped« Ansatz zugute, bei dem Mitarbeitende neben ihren speziellen Fähigkeiten zusätzliche Kenntnisse in anderen Bereichen aufbauen. Sie haben daher ein besseres Verständnis für die Arbeit ihrer Kolleginnen und Kollegen und können so gemeinsam herausfinden, was ihre Kunden brauchen und wie sie den Zugang zu ihren Produkten und Services noch intuitiver gestalten.
Die Handelskraft Konferenz stellt dieses Jahr solche und andere spannende Ansätze vor, die sich in der Praxis bereits bewährt haben.
Vielen Dank für das spannende Gespräch!
