Am 22. März ist es wieder so weit, dann startet in Leipzig die nächste Handelskraft Konferenz – Zur Anmeldung geht es hier entlang. Das jährliche Digital Business-Forum für Marken, Händler und Hersteller dreht sich dieses Jahr um eine brandaktuelle Frage: Wie können Unternehmen gerade in Krisenzeiten ihren „Digitalen Horizont“ erweitern? Wir können es kaum erwarten und sprachen vorab mit Franziska Kunz, Digital Business Analystin bei dotSource über Wege aus dem „Alles-Krise-Modus“ im Handel, Perma-Change und wie man gezielt Resilienzpunkte in Unternehmen stärkt.
Die Handelskraft Konferenz widmet sich dieses Jahr den digitalen Abwehrkräften von Unternehmen. Krisen sind aber nichts Ungewöhnliches. Warum ist das Thema also gerade jetzt relevant?
Krisen kommen und gehen – normalerweise. Gerade für den Handel waren die vergangenen drei Jahre aber durchgängig mit tiefgreifenden Umwälzungen geprägt. Viele Unternehmen befinden sich daher längst in einer Art „Alles-Krise-Modus“. Das ist aber nicht immer gleich der Untergang, denn was sich ebenfalls in dieser Zeit gezeigt hat: Nie war es so wichtig, in die eigene Widerstandskraft zu investieren. Wer sein Unternehmen schon vor der der Pandemie auf eine digitale Roadmap setzte, war bei Pandemieausbruch 2020 und 2021 nicht nur resilienter aufgestellt, sondern konnte sein Geschäft sogar deutlich ausbauen. Wer nachzog und erst mit und während der Corona-Krise auf Digitalisierung setzte, konnte wenigstens mithalten. Von: „sich über Wasser halten“ bis „neue Geschäftsfelder und Kundengruppen erschließen“ war da alles dabei. Dafür brauchte es aber in jedem Fall einen Digitalisierungs-Boost.
Und wie sieht dieser Boost bisher aus?
80 Prozent der mittelständischen Unternehmen haben zwischen 2020 und 2022 einen oder zwei neue digitale Kommunikationskanäle eingeführt. Knapp 70 Prozent haben digitale Kundenbindung in ihrer Firmenstrategie verankert. Die Hälfte von ihnen berichtet über zusätzliche Erfolge bei der Kundentreue. Das stimmt zunächst positiv. Es gibt aber auch eine andere Seite, wie eine repräsentative Umfrage der DIHK unter 4300 Unternehmen zeigt. Bottom Line hier: Statt in bedeutenden Krisen in ihre Digitalisierung zu investieren, konzentrieren sich viele Unternehmen noch immer auf das genaue Gegenteil und versuchen, Kosten einzusparen. Das ist eine vertane Chance, weil Krisen immer auch neuralgische Punkte für tiefgreifenden Wandel sind. Laut der Umfrage sehen hierzulande aber nur 32 Prozent der Unternehmen Potenzial für ihre strategische Weiterentwicklung. Lediglich 26 Prozent entwickeln neue digitale Produkte oder Geschäftsmodelle. Das ist erschreckend, wenn man sich vor Augen hält, wie sehr analoge Geschäftsmodelle in den vergangenen drei Jahren gelitten haben, um es sanft auszudrücken. Ja, Transformation verursacht Kosten. Das Wachstumspotenzial und die Umsatzchancen sind es jedoch wert dranzubleiben und neue Aktionsfelder anzugehen.
Was ist eigentlich Resilienz? Und was ist das „Resiliente“ im Digitalen?
In der Psychologie beschreibt Resilienz »die Fähigkeit, schwierige Lebenssituationen wie Krisen oder Katastrophen ohne dauerhafte Beeinträchtigung zu überstehen«. Im Unternehmenskontext bedeutet das, diese Krisen wirtschaftlich zu überstehen. Wenn wir von digitaler Resilienz sprechen, meinen wir aber mehr. Es geht nicht nur darum, schwierige Zeiten zu überdauern, sondern Geschäftsmodelle zu ändern und dadurch nachhaltig zu wachsen.
Wie genau macht sich das bemerkbar?
Es geht nicht mehr nur um ein Wachstum in Zahlen. Es geht um ein Wachstum an und mit den Herausforderungen: sowohl die globalen und sozialen Krisenjahre, als auch Herausforderungen, die neue Technologien und sich permanent wandelnde Kundenerwartungen mit sich bringen. Ob vor, während oder nach der Krise, eines ist klar: Permanenten Veränderungsdruck werden wir nicht mehr los, weder im privaten Kontext noch im Business.
Gerd Leonhard, Zukunftsforscher und Speaker drückt es wie folgt aus: „Die nächsten zehn Jahre werden mehr Veränderungen mit sich bringen als die letzten 100.“
Sicherlich ist das Statement auch streitbar, zieht man beispielsweise historische Großereignisse der vergangenen 100 Jahre in Betracht. Und doch: Schaut man nur auf den technologischen Wandel, auf die Entwicklungen und Veränderungen, die die digitale Transformation mit sich gebracht hat, dann ist diese Perspektive, die Rede vom Perma-Change, absolut richtig. Gleichzeitig zeigt sich: Weder sind Krisen vorhersehbar, noch kommt man als Unternehmen mit einem rein linearen Wachstumsansatz langfristig weiter. Es gilt also, seine digitalen Abwehrkräfte mit dem Blick über den Tellerrand zu stärken, statt nur punktuell an Stellschrauben zu drehen und in Habachtstellung zu warten, wann „der nächste Hammer kommt“. Dafür ist es nötig, als Führungskraft das eigene Mindset auf den Prüfstand zu stellen: für das Team, die Arbeitsprozesse und das ganze Unternehmen. Mit dem Dauerzustand der Veränderung gewinnen positive Mindset-Narrative, lösungsorientiertes Denken und konsequentes Handeln zusätzlich an Bedeutung. Frag nicht: „Was verliere ich bei der nächsten Hürde?“, sondern: „Was kann ich bei der nächsten Hürde gewinnen? Wie kann ich von ihr profitieren?“
Was sind Aktionsfelder für digitale Resilienz?
Die aufzuwendenden Kosten für die Kundengewinnung sind bis zu zehnmal höher als das Halten bestehender Kunden. Typische Aktionsfelder wären demnach sich zu fragen: „Wie erhalte ich die Kaufbereitschaft meiner Kunden trotz rückläufigen Konsums”, „Wie bleiben Kunden treu trotz Lieferverzögerungen?“ Wie man diese Aktionsfelder ankurbelt? Mit dem berühmten Blick über den Tellerrand. Es braucht neue Ideen, den Blick aus anderen Perspektiven, um auch neue Anreize für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Trends wie Abo-Commerce, Loyalty-Programme, BNPL-Angebote oder temporäre Aktionen wie Social-Media-Storysales oder Gewinnspiele bieten Potenzial für eine positive Konsumlaune.
Nehmen wir als Beispiel das Thema Abo-Commerce, denn unsichere Zeiten machen sichere Umsätze wichtiger denn je. Ob Tierfutter, Rasierklingen, Windeln oder Wein: Kaum ein Produkt, das sich nicht im Abo-Modell verkaufen lässt. Tendenz steigend. Abo-Kundinnen und -Kunden können den Lieferturnus individuell bestimmen. Zudem sind Abo-Angebote oft günstiger als Einmalbestellungen. Bequemer sind sie allemal. Der E-Commerce-Markt für Abonnements wird bis 2025 weltweit voraussichtlich 473 Milliarden US-Dollar betragen. 2019 waren es noch 15 Milliarden US-Dollar. Onlinehändler, die auf diesen Trend antworten, sichern sich entscheidende Vorteile, wie wiederkehrende Umsätze, einen treuen Kundenstamm, und detaillierte Einblicke in dessen Kaufverhalten – Cross- und Upselling-Potenzial inklusive.
Werden wir konkreter und bleiben beim Beispiel Kundenloyalität.
Loyale Kunden trotz Lieferverzögerung sichern sich Unternehmen durch Proaktivität. Proaktivität können sie nur gewährleisten, wenn sie auch die digitalen Lösungen im Einsatz haben, die ihnen eben jene frühzeitige Transparenz möglich macht. Mit Marketing-Automation- und CRM-Systemen können Kundenservice und Sales-Team schnell reagieren und rechtzeitig kommunizieren.
Verfügbarkeit und Lieferzeit lassen sich auch über ein geeignetes PIM- oder MDM-System transparent und tagesaktuell auf Produktebene abbilden. Chatbots und Self-Service-Portale sind weitere digitale Optionen, mit deren Hilfe Unternehmen steigende Anfragevolumen reduzieren und Antwortzeiten verkürzen können.
Mag ja sein, aber digitale Systeme gleichen Lieferengpässe nicht aus.
Doch sie stärken die Kundenbeziehungen in schwierigen Zeiten. Digitale Lösungen sind, wie bereits gesagt, das Mittel zur Resilienz, aber eben kein Allheilmittel. Jede Technologie ist nur so gut wie der Mensch, der sie nutzt. Das bedeutet, dass digitale Lösungen nur Aktionsfelder ankurbeln und zum Erfolg führen, wenn wir sie zu unserem Werkzeug und nicht zu unserem Allheilmittel machen.
Damit Technologie ihr volles Potential entfalten kann, muss der Mensch, der sie benutzt, auch dazu befähigt sein. Digitale Lösungen sind nur Werkzeuge, die Aktionsfelder ankurbeln und den Weg zum Erfolg ebnen. Dafür braucht es aber eine stabile Basis; eine Strategie. Diese aufzustellen, zu verfolgen und flexibel den anstehenden Herausforderungen entsprechend anzupassen, bleibt in der Verantwortung des Menschen.
Vielen Dank für das spannende Gespräch!