Ein Beitrag von Jochen Moll, CEO Intershop
Das Zeitalter des Kunden ist laut eines aktuellen Blogs von Forrester-Analyst George Colony ein 20 Jahre umfassender Geschäftszyklus, innerhalb dessen sich die erfolgreichsten Unternehmen neu erfinden, um zunehmend anspruchsvollere Kunden systematisch verstehen und bedienen zu können.
Er schreibt: “Re-engineering your company to become customer-obsessed will be hard work, but savvy C-level executives I’ve been speaking with about this tectonic shift immediately grasp the opportunity.”
“I spoke about the age of the customer today at LeWeb Paris (you can see the video here, and my slides here) where I focused on one early element of customer empowerment -the mobile mind shift. Your customers expect any information or service they desire to be available to them on any device, in context, at their moment of need. Forrester’s global Mobile Mind Shift Indexmeasures how far along a group of consumers are in this change in attitude and behaviour.”
Colony schlussfolgert: “CIOs have control over one of the most critical strategic levers in your company as they shift their time, attention, and budget from IT to BT (Business Technology) - technology, systems and processes to win, retain, and serve customers. I spoke about technology management in the age of the customerat the recent CIO Day conference in Amsterdam (view video). The age of the customer will change everything at the intersection of business and technology.”
Georg Colony hätte es nicht treffender beschreiben können. Ich fand diesen Artikel sehr interessant und wollte daher einen großen Ausschnitt mit Ihnen teilen.
Wenn Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, das online, offline oder über mehrere Kanäle hinweg verkauft, ist das Zeitalter der Kunden etwas, dass sie sehr ernst nehmen sollten. Hier sind die für uns sechs wichtigsten Punkte:
1- Mobile.
Die modernen Bedürfnisse sowohl von B2B- als auch B2C-Kunden, die ständig online sind, erfordern eine solide Mobile-Commerce-Strategie. Nicht morgen, nicht irgendwann, sondern jetzt. Wie schon unser Intershop E-Commerce Report erneut bestätigte, setzen sich die meisten Unternehmen immer noch mit Details auseinander, obwohl das Thema Mobile-Commerce für so ziemlich alle oberste Priorität hat.
2- Personalisierung.
Wie schon mit der Mobile-Strategie angesprochen, wollen Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen, wann es ihnen passt und nur, wenn sie relevant für sie sind. Die Umsetzung dessen ist nicht schwierig und Business-Technologien sollten diesen Anforderungen gerecht werden können.
3- Agilität.
Wenn Unternehmen strategisch über die Technologien und Prozesse hinter ihren E-Commerce-Initiativen nachdenken, müssen sie sicherstellen, dass die letztliche Lösung flexibel und agil ist. Das ist wichtig, um mit den sich ständig wandelnden Markt- und Kundenanforderungen Schritt zu halten.
4- Zukunftsfähigkeit.
Eine E-Commerce-Plattform muss nicht nur flexibel, sondern auch für viele Jahre zweckdienlich und einsatzfähig sein. Zu viele Unternehmen machen immer noch den Fehler, „One Size Fits All“-Lösungen von einem Big Player zu kaufen. Entweder benötigen sie dann zu schnell eine neue Plattform, um zusätzliche oder andere Funktionen ergänzen zu können. Oder sie müssen möglicherweise hohe Kosten für Anpassungen in Kauf nehmen.
5- Der echte Omni-Channel-Commerce.
Letztendlich verlangt das Zeitalter der Kunden jederzeit eine echte Omni-Channel-Erfahrung. Die Erwartungen auf Kundenseite sind größer als je zuvor. Ganz gleich, ob Sie im B2C- oder B2B-Handel aktiv sind: Die Herausforderung eines überzeugenden Kundenerlebnisses und dessen Einfluss auf Ihren Erfolg bleiben identisch.
6- Die nahtlose Verknüpfung aller Commerce-Prozesse.
Kunden reagieren irritiert, wenn sie Informationen, Services oder Angebote inkonsistent vorfinden, etwa unterschiedlich beim lokalen Händler, im Online-Shop oder auf dem mobilen Endgerät. Entsprechend wechseln sie nicht nur das Medium, mit dem sie auf Recherche oder Suche nach Inspirationen sind, sondern zugleich den Anbieter. Daher ist für die Unternehmen eine klare Konzeption für einen ganzheitlichen Auftritt genauso zwingend wie dessen Realisierung und das Aufsetzen relevanter Prozesse. Nur so gelingt es Händlern, Herr über die unvermeidlich steigende Komplexität ihrer Vertriebskanäle zu werden, ihren Kunden echte Mehrwerte zu bieten und dabei zusätzliches Geschäft zu generieren.
Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Forrester Research Intershop bewertet, lesen Sie den 2013 veröffentlichten Report „The Forrester Wave™: B2B Commerce Suites, Q4 2013”.