Ein Beitrag von Nadine Devisch
Die Lieferung stellt das Endergebnis eines Online-Kaufs dar. Ein Online-Händler sollte deshalb nie aus dem Blick verlieren, dass sämtliche Anstrengungen der Handelskette, vom Erwerb angefangen bis zur Umsetzung, erst in dieser letzten Phase konkret werden. Sie sollte daher beim Kaufvorgang niemals unterschätzt und auch nicht nur unter logistischen Gesichtspunkten betrachtet werden. Schon ab dem ersten Kundenkontakt muss die Lieferung immer im Auge behalten werden.
Verbraucher, die schon Erfahrung mit E-Commerce haben, interessieren sich stets dafür, wie und zu welchem Preis sie beliefert werden. Forrester gab kürzlich an, dass 60% aller Online-Konsumenten die kostenlose Lieferung für einen entscheidenden Kauffaktor halten, und eine weltweite UPS-Studie zeigt, dass ein ebenso großer Teil der Kunden den Warenkorb wieder verlässt, wenn durch die Frachtkosten die Endrechnung höher wird als erwartet. Zahlen, die es bei der Marketingstrategie zur Gewinnung dieser Kunden zu berücksichtigen gilt.
In ihrem letzten, im Juni herausgegebenen Bericht zum Thema E-Commerce machte die Europäische Kommission außerdem deutlich, wie wichtig die Lieferung für die Kundenbindung ist. Es zeigt sich in der Tat, dass die Hauptfaktoren, die einen Kunden zu einem nochmaligen Kauf in einem Webshop bewegen, Logistik und Transport betreffen. Ausschlaggebend sind demnach: Preis oder Unentgeltlichkeit der Lieferung, Rücksendemöglichkeiten, Anzahl der Liefertage und entsprechende Flexibilität, Schnelligkeit der Lieferung, ihre Nachverfolgbarkeit, Benachrichtigungen während des Liefervorgangs…
Man versteht daher, warum die Lieferung nicht einfach nur Sache der Logistiker und der Verantwortlichen für den Einkauf von Transportleistungen ist, sondern dass sie ein gewaltiges Marketing-Tool in Sachen Kaufumsetzung und Kundenbindung darstellt.
Das Potential der kostenlosen Lieferung ausnutzen
Einer der Hauptgründe für einen Online-Kauf ist neben der größeren Produktauswahl die tatsächlich gemachte Einsparung beim Kauf, und hierbei wird automatisch auf die Höhe der Versandkosten geachtet. Falls Sie sich also für kostenlose Lieferungen entscheiden, machen Sie daraus ein Marketing-Argument!
Bereits auf der Startseite, aber auch in der Produktbeschreibung und ganz allgemein während des gesamten Kaufvorgangs sollte das Angebot der kostenlosen Lieferung hervorgehoben werden. Das Ziel: Den Verbraucher beruhigen und jegliche Art von bösen Überraschungen vermeiden. Beim grenzüberschreitenden Handel sollte der E-Commerce-Händler auch in puncto Gebühren, die der Kunde zu entrichten hat, ausreichend Transparenz beweisen, um ihn nicht zu enttäuschen.
Die kostenlose Lieferung, wie sie gelegentlich bei Sonderaktionen oder gezielt für manche Produktgruppen (wie Bücher bei Amazon) praktiziert wird, kann auch als Lockangebot dienen und den Kunden dazu veranlassen, sich das Gesamtangebot anzusehen. Außerdem kann der Lieferschein als Gutschein zur Kundenbindung für einen neuen Kauf verwendet werden.
Achten Sie auf jeden Fall bei einer Strategieänderung auf die Lieferkosten: Sieben von drei Kunden, die kostenlose Lieferungen gewöhnt sind, lassen einen Online-Händler wieder fallen, wenn dieser umschwenkt, warnt PayPal.
Aber auch Lieferzeiten und -optionen
So verlockend die kostenlose Lieferung auch ist, so kann genauso eine schnelle Lieferung Trumpf sein. Verbraucher achten ebenso auf die Lieferzeit ab Bestelleingang, stellt Forrester fest. Copenhagen Economics hat beobachtet, dass 80% der Kunden bereit sind, erneut bei einem E-Commerce-Händler zu kaufen, wenn die Lieferung schnell erfolgt, d.h.zwischen zwei und vier Tagen, und 70% bei einer Lieferung am nächsten Tag.
Daher bietet Amazon für Lieferungen innerhalb 24 Stunden ein Premium-Jahresabonnement von 49 EUR an. Das Unternehmen hat sogar ein Zukunftsprojekt vorgestellt, wonach eine Drohne ein bis zu 2,3 kg schweres Paket (86% der Käufe) innerhalb von 30 Minuten ausliefern kann – innerhalb einer angemessenen Reichweite.
Zur Lieferoptimierung sollte man auch verschiedenartige Lösungen anbieten können. Auf der einen Seite gibt es die Zeiten, wie Samstagslieferungen oder zeitversetzte Lieferungen, wodurch Verbraucher E-Commerce und Arbeitszeit unter einen Hut bringen können. Gemäß einer Ifop/ L4Epsilon-Studie wünschen sich 80% der Kunden eine zeitversetzte Lieferung. Und dann gibt es auch noch die Alternativen: Abholstellen, Postämter, automatische Paketabholstationen.
Nicht zu vergessen: Informationstransparenz
Da der Kaufvorgang mit der Bestellung noch nicht abgeschlossen ist, gibt es auch noch danach Gelegenheiten, Tools zur Kundenbindung einzusetzen. Für 80% der von Copenhagen Economics befragten Verbraucher ist die Option zur Sendungsnachverfolgung ein entscheidender Grund, einen Online-Händler erneut zu wählen. Eine transparente Kommunikation während des gesamten Liefervorgangs stellt somit einen echten Mehrwert dar.
Es gibt drei entscheidende Momente für eine Mitteilung: Beim Versand des Pakets, bei einer eventuellen Verzögerung, und falls ein Paket nicht ausgeliefert werden konnte. Hierfür kann man eine proaktive Kommunikation per E-Mail oder SMS-Benachrichtigungen wählen oder aber einen Tracking-Code mitteilen, der es dem Kunden ermöglicht, seinen Bestellstatus jederzeit selbst zu verfolgen.
Aus Kundensicht handelt es sich bei E-Commerce in allererster Linie um ein praktisches Vertriebsformat. Daher erwartet er, dass sich dieser Vorteil auch im Bereich der Lieferung niederschlägt.
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