Online-Marktplätze und -Plattformen bieten kleinen Unternehmern einen sehr niedrigschwelligen Einstieg in den E-Commerce und damit die Möglichkeit, ihre Reichweite schnell und bedeutend zu steigern. Bei allen Vorteilen gerade für kleine Händler ist es aber wichtig, bei der Auswahl des Marktplatzes auch mögliche Fallstricke im Blick zu behalten und diese professionell zu managen. Zu dieser „Due Diligence“ gehört unter anderem die Kenntnis und Beachtung der anwendbaren Geschäftsbedingungen und die Zusammenarbeit mit zuverlässigen und vertrauenswürdigen Lieferanten.
Was aber, wenn die Dinge doch nicht so eintreten, wie erwartet und Sie plötzlich von Produkt-Streichungen oder sogar einer Kontensperrung betroffen sind?
Dies kann zum Beispiel passieren, wenn Händler in den Verdacht geraten, gefälschte Produkte anzubieten oder Markenrechte verletzt werden. Auch Unstimmigkeiten bezüglich der Identität des Kontoinhabers können eine Kontensperrung verursachen. Zur Wahrheit gehört, dass gerade kleine Unternehmen es manchmal schwer haben, alle rechtlichen Konsequenzen ihres Handelns im Blick zu haben. Konten- und Produktsperrungen erfolgen deshalb oft aufgrund von unbewusstem Fehlverhalten der Verkäufer. Wenn Händler ihrer Ansicht nach alles richtig gemacht haben, bestehen jedoch gute Chancen, die Situation einvernehmlich zu lösen. Gleiches gilt auch, wenn tatsächlich Fehler passiert sind und Sie überzeugend darlegen können, diese zukünftig zu vermeiden.
Leider ist das vielen Händlern nicht bewusst. Stattdessen nehmen sie ihre Lage oft als ausweglos wahr, denn:
- Zwischen Online-Marktplatz und Verkäufer existiert ein starkes Machtgefälle: Der Marktplatz bestimmt die Regeln und hat das ‚Hausrecht‘, kann also entscheiden, wer dort aktiv sein darf.
- Das Beschwerdemanagement ist automatisiert. Dadurch ist es schwierig, mit den richtigen Ansprechpartnern in Kontakt zu treten und gehört zu werden.
- Ungeschicktes Kommunizieren kann die Situation noch komplexer machen.
- Sein Recht über formelle Wege (z. B. Klage) einzufordern, dauert lange und zerstört oft die Geschäftsbeziehung.
Was dabei oft vergessen wird: Seit 2020 gilt europaweit die Platform-to-Business-Verordnung, wonach Plattformen dazu verpflichtet sind, Händlern die Möglichkeit einer Mediation zur Streitbeilegung anzubieten.
Eine Mediation versetzt Sie in die Lage, den Sachverhalt aus Ihrer Sicht schlüssig darlegen und in angemessener Form an die richtigen Ansprechpartner und Entscheider kommunizieren. Der Mediator „übersetzt“ zwischen den Parteien und stellt sicher, dass diese ziel- und lösungsorientiert kommunizieren. Dies kann im Rahmen eines gemeinsamen Gesprächs (in der Regel online) stattfinden oder durch Einzelgespräche des Mediators mit dem Händler und den Plattformverantwortlichen im Wechsel.
Eine Mediation ist im Wesentlichen eine moderierte Verhandlung. Der Mediator ist neutral, klärt die Interessen der Konfliktparteien und hilft ihnen bei der Konfliktlösung. Dabei nimmt er keine Bewertung der jeweiligen Standpunkte vor, hinterfragt aber die Aussagen und Positionen der Parteien. Ein wesentlicher Vorteil der Mediation liegt darin, dass die Parteien bei der Entwicklung von Lösungen und bei der Erzielung einer Einigung absolut selbstbestimmt bleiben.
Der bevh stellt hierzu umfangreiche Informationen zur Verfügung. Weiterhin unterstützt der bevh die Parteien bei der Einleitung einer Mediation (siehe Mediation nach P2B-Verordnung - Bundesverband E-Commerce und Versandhandel bevh e.V.).