Ein Gastbeitrag von Denise Seifert, Marketing Managerin bei der prudsys AG
Wie profitiere ich als Händler, online aber auch im Filialgeschäft, von der steigenden Umsatzentwicklung und schöpfe das Umsatzpotenzial optimal aus? Zahlreiche Faktoren wie Design, Usability, Zahlungsmöglichkeiten und Lieferzeit spielen hierbei eine entscheidende Rolle. Für den Großteil der Onlineshopper gehört ein reibungsloser Ablauf hinsichtlich dieser Kriterien zum Standard. Doch was kann den Kunden on top geboten werden, damit sie umfangreich einkaufen, und dies nach Möglichkeit nicht nur einmalig? Eines der wichtigsten Buzzwords in diesem Jahr ist das Thema „Me-Commerce“, also die kundenindividuelle, persönliche Ansprache der Kunden im Onlinezeitalter. Dass das Thema auch direkt beim Verbraucher schon angekommen ist, belegt die Studie von Fittkau und Maaß zum Thema Akzeptanz von personalisierten Webshops.
Mittlerweile finden zahlreiche Formen der Personalisierung im täglichen Business Anwendung, um den Kunden ein individuelles Einkaufserlebnis zu bieten. Händler erhöhen damit sowohl die Kundenbindung als auch den Umsatz. Nachfolgend die wichtigsten Einsatzformen von Personalisierung im Überblick.
Individuelle Produktempfehlungen
Produktempfehlungen können in verschiedenen Varianten im Onlineshop und Newsletter eingesetzt werden. Neben Anordnung und Design sollte sich der Shopbetreiber grundsätzliche Fragen stellen, z.B. auf welchen Seiten die Produktempfehlungen zu sehen sein sollen (Startseite, Produktdetailseite, Warenkorblayer etc.) und vor allem, welche Empfehlungstypen genutzt werden sollen. Hier gibt es zahlreiche Varianten und Möglichkeiten: Topseller, individuell auf das Klickverhalten des Users abgestimmt Empfehlungen, Kategorie-Empfehlungen auf Basis der Lieblingskategorien oder Empfehlungen auf Grundlage der Transaktionshistorie sind nur einige Beispiele der mittlerweile zahlreichen Empfehlungsarten.
Auf den User zugeschnittenes Shopdesign
Geschmäcker sind bekanntlich verschieden – so auch beim Shopdesign, Ein individuell auf die Bedürfnisse des Onlineshoppers zugeschnittenes Shopdesign erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufes. Auf der Basis von Daten einer Session des Kunden können passende Shopdesigns dynamisch ausgespielt werden, die einen hohen Einkaufswert versprechen.
Individuelle Incentives zur Vorbeugung von Retouren oder Warenkorbabbrüchen
Mit innovativen Scoring-Verfahren kann die Retouren-Wahrscheinlichkeit eines Online-Shoppers automatisiert berechnet und minimiert werden. Hier werden dem User gezielt personalisierte Incentives ausgespielt, um die Retourenquote zu senken. Zum Beispiel die Anzeige eines Größenberaters für Shopper, die sich den identischen Artikel in verschiedenen Größen in den Warenkorb gepackt haben und eine Rücksendung wahrscheinlich ist. Auch werden identifizierte Rückversender häufig davon abgehalten, sich unnötig viele Produkte in den Warenkorb zu legen, wenn bestimmte Zahlungsoptionen ausgeschlossen werden. Als weiteren positiven Anreiz kann man potentiellen Warenkorbabbrechern einen personalisierten Rabattcoupon ausspielen, wenn sie ihre Bestellung innerhalb der nächsten halben Stunde abschließen.
Personalisierte Suchergebnisse
Eine personalisierte Suche kombiniert klassische Such-Funktionalitäten und Hochleistungsverfahren für personalisierte Suchergebnisse, wie sie auch bei personalisierten Produktempfehlungen eingesetzt werden. Die Suchergebnisse werden dabei transaktionsbasiert auf das entsprechende Besucherprofil zugeschnitten und umsatzorientiert ausgespielt, was zu einem deutlichen Uplift führt.
Personalisierte Angebote im Filialgeschäft
Auch der stationäre Handel setzt verstärkt auf kundenindividuelle Angebote. So erhalten Kunden z.B. iCoupons auf ihr Handy inkl. Rabatten, basierend auf bisherigen Käufen. Auch die Mitarbeiter vor Ort können ihre Kunden mit Hilfe von personalisierten Angeboten ideal beraten: individuelle Echtzeit-Empfehlungen passend für jeden Kunden, basierend auf seinen bisherigen Klicks und Käufen im Onlineshop sowie aktuellen Interessen direkt am POS, werden auf dem Tablet der Kundenberater ausgespielt. Neue Technologien wie Bluetooth Beacons ermöglichen weitere Anwendungsszenarien: personalisierte Schaufensterdisplays, Instore Navigation oder zusätzliche Informationen (z.B. Nutzer-Rezensionen, Videos) zum gerade angeschauten Produkt.
Die Einsatzmöglichkeiten von Personalisierung sind mittlerweile breit gefächert. Was letztendlich die ideale Lösung für den einzelnen Händler bedeutet, erfordert eine individuelle Beratung unter Berücksichtigung aller technischen Prämissen. Wichtig für den Händler bei der Realisierung ist eine konsistente Personalisierungs-Strategie über alle Kanäle, die den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus rückt. Die prudsys AG ist hier mit ihrer Personalisierungs-Lösung prudsys Realtime Decisioning Engine idealer Partner für die Umsetzung einer ganzheitlichen Personalisierungs-Strategie über alle Kunden-Touchpoints.